IT服務及管理(lǐ)
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IT支持與維護服務

發布時間:2014-7-31 浏覽次數:1191

  支持與維護服務:是指用戶的(de)IT設備在原廠保修期到期之後,由專業IT服務提供商以維護合約方式提供的(de)技術支持服務。服務內(nèi)容主要包括預防性巡檢、技術支持、故障解決、部件更換等标準支持服務,以及根據用戶需求靈活定制各類支持服務。

  IT支持和(hé)維護服務支持的(de)IT産品範圍包括:市場主流品牌的(de)UNIX主機、PC服務器,存儲設備、網絡設備等。

一(yī)級服務響應時間承諾
  千雲信息憑借這些服務機構和(hé)備件庫,莊嚴做(zuò)出以下一(yī)級故障響應時間承諾:
      根據甲方服務的(de)要求,乙方為(wèi)甲方承諾提供7x24小時支持方式的(de)MA保障維護服務。
包括:
      7x24小時電話支持
      7x24小時現場支持

電話響應時間
      根據甲方服務的(de)要求,乙方承諾電話立即響應,并在半小時內(nèi)提供電話技術支持。
現場響應時間
      乙方工程師在接到故障請求後半小時內(nèi)響應,重大故障四小時內(nèi)到達現場(包含節假日),診斷排除故障,确保甲方生産、開發系統的(de)正常運行。
      如(rú)果系統崩潰的(de)重大故障情況發生,乙方工程師在接到問題報告後半小時之內(nèi)提供電話響應或在線支持服務。并在4小時內(nèi)趕到現場提供現場維護服務,并在到達現場3小時內(nèi)解決故障。
如(rú)果非系統崩潰的(de)情況發生,乙方工程師在接到問題報告後一(yī)小時之內(nèi)提供電話支持服務,根據實際情況及時提供現場維護服務。
維護服務
      現場維護服務:在客戶工作場所進行相關服務。
設備預防性維護
      乙方承諾每個月提供一(yī)次遠程檢查,每三個月提供一(yī)次設備的(de)全面檢查和(hé)維護,保證能夠系統和(hé)相關外設的(de)穩定運行在服務期結束時提供一(yī)次設備的(de)全面檢查和(hé)維護。
遠程檢查、例行巡檢和(hé)預防性維護(PM)
      乙方工程師每個月進行一(yī)次遠程檢查,每三個月進行一(yī)次預防性檢查維護。定期到甲方現場進行設備的(de)例行巡檢和(hé)預防性維護(PM)。
      例行巡檢和(hé)預防性維護(PM)完成後,乙方工程師将整理(lǐ)有關服務內(nèi)容,提交《技術支持與巡檢服務報告》。
      乙方工程師每月電話詢訪甲方;向甲方硬件、系統及運行等方面的(de)技術人員了解設備的(de)運行狀況;确認硬件和(hé)系統運行正常;回答設備日常運行過程中的(de)有關問題;讨論和(hé)安排下一(yī)步的(de)服務。
現場響應和(hé)項目配合
      甲方在計劃實施較重要的(de)項目(如(rú)設備安裝、升級、新的(de)I/O聯接、關鍵應用投運或生産切換等)時,如(rú)需要乙方配合或協助,乙方在得到通知後将積極予以響應并派工程師到甲方現場提供實時技術支持。
緊急維護
      乙方為(wèi)甲方提供“7×24小時”快速響應的(de)電話服務。甲方随時随地(dì)可(kě)立即得到乙方工程師的(de)電話響應。一(yī)旦甲方遇到緊急情況(如(rú)意外停機),乙方工程師會立即通過電話通知甲方有關應急處理(lǐ)方法(如(rú)在線恢複、生産切換等),一(yī)方面與甲方保持熱線聯系,另一(yī)方面安排工程師用最快的(de)方式抵達現場進行緊急維護。
電話響應
      立即響應。即使收到服務請求的(de)乙方工程師正在進行其他緊急服務,也将及時通知其他乙方工程師,在1小時內(nèi)電話響應甲方的(de)服務請求。
現場響應
      乙方會派遣認證工程師作為(wèi)本項目的(de)一(yī)線支持。一(yī)旦甲方遇到緊急情況(如(rú)意外停機)并向乙方工程師發出緊急服務請求,乙方工程師會立即電話通知甲方有關應急措施,并在在4小時內(nèi)到達甲方現場進行緊急維護。

建立常用操作及運行故障應急處理(lǐ)資料庫
      乙方工程師将根據甲方的(de)設備故障情況進行分析,參考和(hé)比較乙方的(de)設備故障處理(lǐ)數據庫,為(wèi)甲方提出有效的(de)應急處理(lǐ)措施,并建立相應的(de)文檔。乙方将協助甲方彙集各類常用操作和(hé)故障處理(lǐ)的(de)操作步驟,形成不斷完善的(de)常用操作和(hé)故障處理(lǐ)措施資料庫。故障處理(lǐ)後,雙方簽署《故障處理(lǐ)報告書》和(hé)《設備維護服務報告書》。

客戶收益
     ●  選擇有業務規模效應的(de)專業服務提供商,在保證服務質量的(de)基礎上,節約服務成本;
     ●  針對異構平台設備的(de)統包服務,避免各廠商之間的(de)推诿,提升IT系統的(de)故障解決效率;
     ●  預防性服務和(hé)快速故障解決相結合,提高(gāo)IT系統的(de)穩定性和(hé)可(kě)用性;
     ●  專業的(de)服務流程保證和(hé)靈活的(de)定制服務,得到更高(gāo)的(de)服務質量和(hé)更好的(de)服務體驗。

地(dì)址:陝西省西安市高(gāo)新區科技四路南側心橋佳苑第1幢2單元23層22304室
聯系人:任經理(lǐ) 136-5921-0883
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